2020年1月，一場突如其來的疫情卻讓整個行業(yè)陷入停擺，全國上下加入防疫抗疫的行動中，多數(shù)線下門店不得已暫停營業(yè)，人們大大減少了非必須消費品的購買。1月至3月，市場停滯近百天，對家居家裝行業(yè)帶來的影響是巨大的。一轉(zhuǎn)眼已到年末，我們來盤點一下在今年疫情下的家居家裝行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以及，一家全國家居售后服務(wù)平臺——魯班到家在家居家裝行業(yè)的服務(wù)模式。

1-3月行業(yè)上下游整體的疫情沖擊

2020年新冠肺炎疫情的爆發(fā)給家居市場帶來了意外元素。受倏然而至新冠肺炎疫情影響，上半年家居家裝行業(yè)受到較大沖擊。國家統(tǒng)計局數(shù)字顯示，全國房地產(chǎn)市場銷售額和銷售面積在1~2月疫情高峰期間驟降近40%。上游需求端房地產(chǎn)市場嚴重下滑，抑制了家居家裝市場需求；多個大型家居家裝展會延辦，直接影響家居家裝企業(yè)上半年的展會訂單獲取。下游市場，上半年本有家裝計劃的用戶也不得不延遲購買服務(wù)。

數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局  資料來源：騰訊家居家裝行業(yè)洞察白皮書

4-7月家居建材需求快速覺醒

隨著疫情得到控制，消費者信心逐步恢復。家居建材市場作為國家經(jīng)濟建設(shè)的排頭兵，及時反應(yīng)市場快速的覺醒了。

房地產(chǎn)開發(fā)景氣指數(shù) 數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局

家居家裝行業(yè)展會陸續(xù)恢復，對經(jīng)濟起到提振作用。

8-11月零售行業(yè)消費市場崛起

在疫情防控政策的指導下，零售行業(yè)消費市場崛起。

京東在9月秋季家裝節(jié)期間，裝修服務(wù)銷售額同比增長40%，其中局部改造銷售額同比增長179%，“京東家裝聯(lián)盟”品牌百安居、金螳螂·家、生活家裝飾銷售額均同比增長80%以上。歐派櫥柜成交額同比增長189%，鷹牌陶瓷成交額同比增長138%。10月國慶假期期間，TCL照明成交金額同比增長350%；裝飾氛圍類燈飾產(chǎn)品同比增長100%，其中，屏幕掛燈代表品牌明基（BenQ）成交金額同比增長200%，幾光氛圍燈成交金額同比增長500%。智能門鎖方面，海爾同比增長5.70倍，希箭同比增長254%；西屋智能門鎖同比增長超過27倍。

據(jù)天貓官方數(shù)據(jù)，11月1日0點至10點，100層的“天貓3D家裝城”里迎來6000萬人次“云逛街”。天貓家裝188個家裝單品成交額破1000萬，林氏木業(yè)、全友家居、源氏木語等36個品牌成交額突破1億元。

新模式、新營銷、新服務(wù)

家居家裝企業(yè)決勝后疫情時代變局的激烈角逐，成為整個行業(yè)關(guān)注的焦點。

線下門店在年初的中場休息太久，市場在今年發(fā)生了前所未有的巨變。一方面，線下零售渠道歇業(yè)讓其脫離了消費者購買渠道，另一方面，電商巨頭紛紛入局家居家裝市場，家居建材行業(yè)的數(shù)字化營銷同時迎來契機。

從家居建材銷售規(guī)模中，電商滲透率來看。2014年，電商僅占家居建材銷售額的2.9%；隨后逐年上漲，2015年滲透率為4.8%、2016年滲透率為5.5%、2017年滲透率為6.3%、2018年滲透率為7.4%，至2019年，互聯(lián)網(wǎng)家居建材銷售額連續(xù)5年增長超過20%，線上增長速度大幅超過線下，電商滲透率達8.5%。2020年8月，阿里巴巴副總裁、天貓家裝事業(yè)部總經(jīng)理吹雪在阿里家裝生態(tài)戰(zhàn)略峰會上表示，家裝的數(shù)字化提前了3年。未來三年，阿里巴巴將家裝行業(yè)的數(shù)字化率從10%提升至20%。

下沉市場方面，拼多多計劃未來三年內(nèi)通過對家居家裝產(chǎn)業(yè)的智能化改造和消費數(shù)據(jù)引導，帶領(lǐng)超過500個家居家裝產(chǎn)業(yè)帶商家邁入“億元俱樂部”，帶領(lǐng)10000個商家步入“千萬俱樂部”。

在商家所面臨的家居家裝行業(yè)問題上，服務(wù)端也是最難解決的問題之一。面對干線運輸，支線運輸、配送安裝、維修等售后服務(wù)的行業(yè)難題，魯班到家聯(lián)合順豐、德邦交出了行業(yè)解決鑰匙，在2020年一舉拿下全國家居售后服務(wù)平臺龍頭位置，協(xié)助企業(yè)完成服務(wù)末端最后一公里。

全國范圍家居售后服務(wù)

從騰訊營銷大數(shù)據(jù)上，我們看到家居家裝的主力人群主要居住在三線以下城市，全國各地在裝修上都呈現(xiàn)較濃的興趣。誠然，企業(yè)要把生意做向全國市場，就需要在全國范圍內(nèi)有完整的售后服務(wù)全鏈。魯班到家為解決這個行業(yè)問題，由企業(yè)創(chuàng)始人為首的團隊跑遍各大城市，“上山下鄉(xiāng)”，深入溝通全國各地師傅。經(jīng)過幾年行業(yè)深耕，目前，魯班到家已成為國內(nèi)家居建材領(lǐng)域服務(wù)訂單量和師傅規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)平臺，平臺聚合100萬+師傅，服務(wù)覆蓋全國98%的地區(qū)，擁有50萬家居企業(yè)用戶，每年為1800萬家庭提供家居上門服務(wù)。

資料來源：騰訊家居家裝行業(yè)洞察白皮書

專業(yè)的師傅技能與職業(yè)素養(yǎng)培訓

魯班到家對藍領(lǐng)師傅專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)進行了培訓，全員正規(guī)、專業(yè)、效率高。為杜絕無故爽約、損壞產(chǎn)品、態(tài)度惡劣、價格不透明等問題，平臺作全程交易擔保、提供所有服務(wù)免費一年質(zhì)量保證、若因師傅服務(wù)問題導致客戶給予產(chǎn)品差評，將一律免去訂單費用。整體服務(wù)流程精細化，客戶全程可視化監(jiān)管。

平臺返利用工成本更低

疫情以來，魯班到家推出百萬防疫補貼、發(fā)布貨損無憂寶、魯班零計劃、9折服務(wù)月、自定義一口價、十億補貼計劃。利用互聯(lián)網(wǎng)平臺優(yōu)勢，給平臺客戶全場下單筆筆節(jié)省。其中，家具配送/送裝業(yè)務(wù)下單省10%，還有豐厚返現(xiàn)福利一步到位。

極致的用戶體驗

資料來源：騰訊家居家裝行業(yè)洞察白皮書

數(shù)據(jù)顯示，有45%的消費者在裝修后會跟他人分享自己所用到的品牌及體驗。針對這一點，魯班推出急速接單響應(yīng)服務(wù)。商家只需在魯班到家官網(wǎng)及小程序上下單發(fā)布售后需求，基于平臺聚集了海量的藍領(lǐng)師傅，兩小時內(nèi)，平臺就有專業(yè)人員接單解決，免去企業(yè)、廠家在時效性上難以保證的問題，保障了用戶體驗。

師傅幫你邀好評

好評金是魯班到家首創(chuàng)功能，旨在幫助電商企業(yè)用戶邀請真實的商品好評。通過師傅一對一與客戶交流邀請的方式，讓消費者給商家產(chǎn)品做出好評和分享，讓電商企業(yè)用戶獲取更多店鋪好評。

開年的疫情，各消費行業(yè)不得不進入停擺。家居家裝行業(yè)也進入了沉睡期。待疫情好轉(zhuǎn)，地產(chǎn)開發(fā)的恢復以及家居家裝行業(yè)展會的開幕很好的起到了市場提振作用。也因為疫情期間全民線上習慣的養(yǎng)成，線上消費滲入到各行各業(yè)，消費者習慣跟隨著疫情期間線上購物的便利性延伸到了家居行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)平臺的積極布局，數(shù)字化營銷不斷普及和深入，售后服務(wù)平臺的擴張和完善，讓家居家裝行業(yè)的發(fā)展擁有了一個新的時機。