2020年1月，一場(chǎng)突如其來的疫情卻讓整個(gè)行業(yè)陷入停擺，全國(guó)上下加入防疫抗疫的行動(dòng)中，多數(shù)線下門店不得已暫停營(yíng)業(yè)，人們大大減少了非必須消費(fèi)品的購買。1月至3月，市場(chǎng)停滯近百天，對(duì)家居家裝行業(yè)帶來的影響是巨大的。一轉(zhuǎn)眼已到年末，我們來盤點(diǎn)一下在今年疫情下的家居家裝行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以及，一家全國(guó)家居售后服務(wù)平臺(tái)——魯班到家在家居家裝行業(yè)的服務(wù)模式。

1-3月行業(yè)上下游整體的疫情沖擊

2020年新冠肺炎疫情的爆發(fā)給家居市場(chǎng)帶來了意外元素。受倏然而至新冠肺炎疫情影響，上半年家居家裝行業(yè)受到較大沖擊。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)字顯示，全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)銷售額和銷售面積在1~2月疫情高峰期間驟降近40%。上游需求端房地產(chǎn)市場(chǎng)嚴(yán)重下滑，抑制了家居家裝市場(chǎng)需求；多個(gè)大型家居家裝展會(huì)延辦，直接影響家居家裝企業(yè)上半年的展會(huì)訂單獲取。下游市場(chǎng)，上半年本有家裝計(jì)劃的用戶也不得不延遲購買服務(wù)。

數(shù)據(jù)來源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局  資料來源：騰訊家居家裝行業(yè)洞察白皮書

4-7月家居建材需求快速覺醒

隨著疫情得到控制，消費(fèi)者信心逐步恢復(fù)。家居建材市場(chǎng)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的排頭兵，及時(shí)反應(yīng)市場(chǎng)快速的覺醒了。

房地產(chǎn)開發(fā)景氣指數(shù) 數(shù)據(jù)來源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局

家居家裝行業(yè)展會(huì)陸續(xù)恢復(fù)，對(duì)經(jīng)濟(jì)起到提振作用。

8-11月零售行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)崛起

在疫情防控政策的指導(dǎo)下，零售行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)崛起。

京東在9月秋季家裝節(jié)期間，裝修服務(wù)銷售額同比增長(zhǎng)40%，其中局部改造銷售額同比增長(zhǎng)179%，“京東家裝聯(lián)盟”品牌百安居、金螳螂·家、生活家裝飾銷售額均同比增長(zhǎng)80%以上。歐派櫥柜成交額同比增長(zhǎng)189%，鷹牌陶瓷成交額同比增長(zhǎng)138%。10月國(guó)慶假期期間，TCL照明成交金額同比增長(zhǎng)350%；裝飾氛圍類燈飾產(chǎn)品同比增長(zhǎng)100%，其中，屏幕掛燈代表品牌明基（BenQ）成交金額同比增長(zhǎng)200%，幾光氛圍燈成交金額同比增長(zhǎng)500%。智能門鎖方面，海爾同比增長(zhǎng)5.70倍，希箭同比增長(zhǎng)254%；西屋智能門鎖同比增長(zhǎng)超過27倍。

據(jù)天貓官方數(shù)據(jù)，11月1日0點(diǎn)至10點(diǎn)，100層的“天貓3D家裝城”里迎來6000萬人次“云逛街”。天貓家裝188個(gè)家裝單品成交額破1000萬，林氏木業(yè)、全友家居、源氏木語等36個(gè)品牌成交額突破1億元。

新模式、新營(yíng)銷、新服務(wù)

家居家裝企業(yè)決勝后疫情時(shí)代變局的激烈角逐，成為整個(gè)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

線下門店在年初的中場(chǎng)休息太久，市場(chǎng)在今年發(fā)生了前所未有的巨變。一方面，線下零售渠道歇業(yè)讓其脫離了消費(fèi)者購買渠道，另一方面，電商巨頭紛紛入局家居家裝市場(chǎng)，家居建材行業(yè)的數(shù)字化營(yíng)銷同時(shí)迎來契機(jī)。

從家居建材銷售規(guī)模中，電商滲透率來看。2014年，電商僅占家居建材銷售額的2.9%；隨后逐年上漲，2015年滲透率為4.8%、2016年滲透率為5.5%、2017年滲透率為6.3%、2018年滲透率為7.4%，至2019年，互聯(lián)網(wǎng)家居建材銷售額連續(xù)5年增長(zhǎng)超過20%，線上增長(zhǎng)速度大幅超過線下，電商滲透率達(dá)8.5%。2020年8月，阿里巴巴副總裁、天貓家裝事業(yè)部總經(jīng)理吹雪在阿里家裝生態(tài)戰(zhàn)略峰會(huì)上表示，家裝的數(shù)字化提前了3年。未來三年，阿里巴巴將家裝行業(yè)的數(shù)字化率從10%提升至20%。

下沉市場(chǎng)方面，拼多多計(jì)劃未來三年內(nèi)通過對(duì)家居家裝產(chǎn)業(yè)的智能化改造和消費(fèi)數(shù)據(jù)引導(dǎo)，帶領(lǐng)超過500個(gè)家居家裝產(chǎn)業(yè)帶商家邁入“億元俱樂部”，帶領(lǐng)10000個(gè)商家步入“千萬俱樂部”。

在商家所面臨的家居家裝行業(yè)問題上，服務(wù)端也是最難解決的問題之一。面對(duì)干線運(yùn)輸，支線運(yùn)輸、配送安裝、維修等售后服務(wù)的行業(yè)難題，魯班到家聯(lián)合順豐、德邦交出了行業(yè)解決鑰匙，在2020年一舉拿下全國(guó)家居售后服務(wù)平臺(tái)龍頭位置，協(xié)助企業(yè)完成服務(wù)末端最后一公里。

全國(guó)范圍家居售后服務(wù)

從騰訊營(yíng)銷大數(shù)據(jù)上，我們看到家居家裝的主力人群主要居住在三線以下城市，全國(guó)各地在裝修上都呈現(xiàn)較濃的興趣。誠(chéng)然，企業(yè)要把生意做向全國(guó)市場(chǎng)，就需要在全國(guó)范圍內(nèi)有完整的售后服務(wù)全鏈。魯班到家為解決這個(gè)行業(yè)問題，由企業(yè)創(chuàng)始人為首的團(tuán)隊(duì)跑遍各大城市，“上山下鄉(xiāng)”，深入溝通全國(guó)各地師傅。經(jīng)過幾年行業(yè)深耕，目前，魯班到家已成為國(guó)內(nèi)家居建材領(lǐng)域服務(wù)訂單量和師傅規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)聚合100萬+師傅，服務(wù)覆蓋全國(guó)98%的地區(qū)，擁有50萬家居企業(yè)用戶，每年為1800萬家庭提供家居上門服務(wù)。

資料來源：騰訊家居家裝行業(yè)洞察白皮書

專業(yè)的師傅技能與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

魯班到家對(duì)藍(lán)領(lǐng)師傅專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行了培訓(xùn)，全員正規(guī)、專業(yè)、效率高。為杜絕無故爽約、損壞產(chǎn)品、態(tài)度惡劣、價(jià)格不透明等問題，平臺(tái)作全程交易擔(dān)保、提供所有服務(wù)免費(fèi)一年質(zhì)量保證、若因師傅服務(wù)問題導(dǎo)致客戶給予產(chǎn)品差評(píng)，將一律免去訂單費(fèi)用。整體服務(wù)流程精細(xì)化，客戶全程可視化監(jiān)管。

平臺(tái)返利用工成本更低

疫情以來，魯班到家推出百萬防疫補(bǔ)貼、發(fā)布貨損無憂寶、魯班零計(jì)劃、9折服務(wù)月、自定義一口價(jià)、十億補(bǔ)貼計(jì)劃。利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，給平臺(tái)客戶全場(chǎng)下單筆筆節(jié)省。其中，家具配送/送裝業(yè)務(wù)下單省10%，還有豐厚返現(xiàn)福利一步到位。

極致的用戶體驗(yàn)

資料來源：騰訊家居家裝行業(yè)洞察白皮書

數(shù)據(jù)顯示，有45%的消費(fèi)者在裝修后會(huì)跟他人分享自己所用到的品牌及體驗(yàn)。針對(duì)這一點(diǎn)，魯班推出急速接單響應(yīng)服務(wù)。商家只需在魯班到家官網(wǎng)及小程序上下單發(fā)布售后需求，基于平臺(tái)聚集了海量的藍(lán)領(lǐng)師傅，兩小時(shí)內(nèi)，平臺(tái)就有專業(yè)人員接單解決，免去企業(yè)、廠家在時(shí)效性上難以保證的問題，保障了用戶體驗(yàn)。

師傅幫你邀好評(píng)

好評(píng)金是魯班到家首創(chuàng)功能，旨在幫助電商企業(yè)用戶邀請(qǐng)真實(shí)的商品好評(píng)。通過師傅一對(duì)一與客戶交流邀請(qǐng)的方式，讓消費(fèi)者給商家產(chǎn)品做出好評(píng)和分享，讓電商企業(yè)用戶獲取更多店鋪好評(píng)。

開年的疫情，各消費(fèi)行業(yè)不得不進(jìn)入停擺。家居家裝行業(yè)也進(jìn)入了沉睡期。待疫情好轉(zhuǎn)，地產(chǎn)開發(fā)的恢復(fù)以及家居家裝行業(yè)展會(huì)的開幕很好的起到了市場(chǎng)提振作用。也因?yàn)橐咔槠陂g全民線上習(xí)慣的養(yǎng)成，線上消費(fèi)滲入到各行各業(yè)，消費(fèi)者習(xí)慣跟隨著疫情期間線上購物的便利性延伸到了家居行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的積極布局，數(shù)字化營(yíng)銷不斷普及和深入，售后服務(wù)平臺(tái)的擴(kuò)張和完善，讓家居家裝行業(yè)的發(fā)展擁有了一個(gè)新的時(shí)機(jī)。