杭州的周女士向《天天315》節(jié)目投訴，她為孩子結(jié)婚準備婚房花了近3萬元在曲美家居訂制了一套家具，結(jié)果由于門板尺寸不對，以及其他零部件的設(shè)計出現(xiàn)問題需要返工。返工時間超過1個月，耽誤了孩子結(jié)婚用婚房。周女士想向曲美退貨，遭到拒絕。之后向曲美索賠，雙方在賠償金額上沒有達成一致。

周女士說，她和曲美家居簽完訂單后，原定于5月31日上門安裝，曲美安裝人員6月2日才上門安裝。晚了這三天不說，上門安裝時發(fā)現(xiàn)門板的尺寸錯了，另外在有些家具零部件的設(shè)計上也出現(xiàn)問題。

周女士：我這個房子做的是婚房，給我孩子結(jié)婚用的婚房，我4月10號在曲美定做的家具，交付期是5月31號，后來就到了6月2號，這個倒不是很大的問題。但是裝的時候就發(fā)覺門板尺寸有問題，裝不上，還有就是有一個地方的設(shè)計有缺陷。我買的是一個組合家具，床和衣柜還有床頭、寫字臺全都是連在一起的，它那個設(shè)計有缺陷的地方要加一塊門板，然后床的靠背有兩塊橫板的尺寸有問題，所以它沒辦法活動，還有其他的設(shè)計問題。

這么多的問題，到了6月6日，曲美同意修改。之后的將近一個月，周女士一直在焦急的等待。孩子婚期將近，親家催得緊，周女士在這期間，一直給曲美打電話，直到7月2號曲美才回復可以安裝了。

周女士：他們6月6號上門同意修改做，但是一直等，等到7月2號才來，整整推遲了一個多月的時間，我在這期間發(fā)微信、打電話催他們，都沒有任何的回復，就是非常的傲慢，貨到了才通知我們。我說我這個房子要用的，不是你隨隨便便就可以推遲一個月的，因為我們孩子的婚期是7月20號，然后就趕不急了，所以就沒有辦法。

發(fā)生過這些不愉快之后，周女士要求按照合同條款退貨或者賠償。合同上注明延期交貨15天，可以退貨。但周女士的退貨申請直接遭到了拒絕。不僅如此，她要求按照合同賠償?shù)慕痤~也要打折扣。

周女士：后來我看這個合同說延期交貨15天可以退貨，那我們已經(jīng)談不好，整個貨期，可能婚期也要推掉了，那沒有辦法，我說這套家具可不可以退？他說你訂制家具不可以退，我說那按合同，你給我賠償，千分之六的損失，我說這個是最低底線了，我真的不是在意這個錢，因為一共也就是六千塊不到，但是我沒有想到訂制的東西會推遲這么久，而且他最后就說因為幾塊門板，幾個東西錯了，我就是按照這些價格來，我說你那家具放到我家里我好不好用呢？我床不能睡人，裝飾柜里沒有門，那我怎么結(jié)婚，怎么用？我不可能只用個寫字臺，這沒有道理。他們就是不同意，最多可以賠兩千，我說這沒道理。

記者聯(lián)系到周女士購買家具的曲美門店的一位工作人員，她對這套定制家具出現(xiàn)的問題輕描淡寫，解釋稱是周女士太追求完美導致延期。

曲美員工：他們別的家具都已經(jīng)弄好了，就是當時做的時候周阿姨可能比較精細，因為是給兒子的婚房，我們給他移的插座沒有移正，基本上我了解的問題就是這樣子的。另外，因為我們做的是板式家具，它本來的封邊就是直角的，他做了封邊條，周女士覺得太直了，但是板式家具本來就是直的，其實這也沒什么辦法。這個臥室沒有什么大問題，調(diào)整一下就行了。因為她柜子不是在我們這里做的，她是自己做的柜子，然后因為一個尺寸問題所以延誤了。

當記者問到周女士要求退貨為什么被拒絕時，這位曲美員工說，根本不可能退貨。延期可以賠償，但只是零件不合適，不應該按照總價格的百分比賠償。

曲美員工：她一開始沒向我們要求賠償，是要求我們?nèi)客素?，這是比賠償還要嚴重的事，因為所有的產(chǎn)品都是按照她的需求來訂做的，訂制產(chǎn)品本身是沒辦法退的。7月2號她到店里來的時候，我們售后經(jīng)理已經(jīng)到她的樓下了，就是把所有問題都給她解決好了，但是阿姨到門店來了，就說她要退貨，因為各種原因，說因為我們家具那幾塊門板沒弄好，然后導致她兒子的婚期延遲，還有親家那邊不好說話什么的。

曲美認為，已經(jīng)向提出對周女士進行過關(guān)懷和安慰，也提出過賠償方案，周女士再不答應，就只能繼續(xù)僵持。

曲美員工：她說她親家把床墊也退了，把窗簾也退了，當時我們就想著如果你床墊退了，我們就說能不能送她一張床墊，主臥的。然后她說窗簾也退了，我說我們做樣板房這么長時間，我們有認識做窗簾的人，也就是在杭州周邊的，我們說能不能盡快的量房，我們就催，7月15號把她的全部家具做好，但是當時阿姨的態(tài)度就很強硬，就是說她不想要家具，想要退，那肯定退不了啊，就只能這樣僵持著。

周女士說，這件事情最后到杭州消協(xié)進行調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)的結(jié)果是曲美賠付給周女士2000元，但周女士對此并不認同。

周女士：我現(xiàn)在不光在他這一家定，因為我現(xiàn)在兩個房間，主臥是曲美的，次臥是點滴夢想的，都是推遲了一個月，這真的是我始料不及的情況，我絕對有充足的信心去做這件事，但是沒有想到它整整給我推遲一個多月，而且還在我再三投訴以后，它們才給了我一個最后的答復。

周女士則感嘆，她同時訂購了兩家家具商的家具，都出現(xiàn)了延誤超過一個月的現(xiàn)象。本以為定制家具會更加貼心，沒想到卻是更糟心。

周女士：我們最后到消協(xié)調(diào)解，最后的方案就是他們賠2千，我說不同意這個意見，我說起碼你按合同賠，其他的損失我不跟你追究，我說合同說賠的總歸要賠，因為他門板也沒有明細出來，哪個門板多少錢，哪個柜子多少錢，哪個床板多少錢，他是沒有的，就只有個總價的。我說我不承認，我就說你按照總價的千分之六的每一天你折合給我，這個可以，咱們按照合同執(zhí)行。他一點也不接受，所以我不接受，所以我在消費糾紛的調(diào)解中連一句道歉的話都沒有，不能說缺一塊板，缺一個螺絲釘我家具裝不上，東西是送來了，但是沒有這個道理，我要能用才可以。

要能用這可能是我們消費者最起碼的一個要求了參與調(diào)節(jié)周女士這個投訴案例的杭州消協(xié)工作人員稱，如果周女士要繼續(xù)維權(quán)，只能上法院。

杭州消協(xié)：違法行為我們查處，不是違法行為可以調(diào)節(jié)，所以我們這里就直接起訴了。

實際上，定制家具的消費糾紛案例非常多，交貨延期占到很大比例。另外，家具定制工作細節(jié)錯綜復雜，從消費者下單、組織生產(chǎn)、配送、上門安裝以及售后服務等各個環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，并且產(chǎn)品定制過程中涉及的板材及零部件、五金件極多，十分容易出錯。由于定制家具的唯一性，家具每個細節(jié)都根據(jù)顧客需求而定，萬一出現(xiàn)問題，退換十分困難。

關(guān)于這一案例，北京潮陽律師事務所律師邵桐以及經(jīng)濟之聲特約評論員張斌進行了分析與解讀。

經(jīng)濟之聲：周女士的要求合理嗎？

張斌：隨著社會的發(fā)展，定制家具越來越多了，定制家具也是家具，也是通過買賣關(guān)系簽訂正常的商業(yè)合同來完成的相應的購買環(huán)節(jié)，出了問題商家當然要負責，所以周女士的要求是合情合理的。但是如果訂制家具在前期的合同中沒有嚴格的規(guī)定，很可能會存在一些漏洞，在這種情況下，經(jīng)銷商可能就會利用這些漏洞提出一些非分的要求，所以這還要看具體的合同是否存在問題。

經(jīng)濟之聲：周女士按照合同上說，延期15天可以退貨，所以周女士提出退貨，但曲美員工說定制家具不能和其他產(chǎn)品相比，不支持退貨。這樣的理由成立嗎？

邵桐：在雙方簽訂的合同中確實有周女士所說的多長時間不到貨就有權(quán)退貨的規(guī)定，但是這個合同上有一個方章，這個方章上寫了定制家具不能退貨，意思就是您這個是定制的，出現(xiàn)問題是不給退貨的。

這屬于賣家的一個附加條款，但是這個附加條款的效率性是有待商榷的。因為合同法中有一個規(guī)定，格式條款或者一方所擬定的條款是明顯免除自己責任加重對方責任，排除對方主要權(quán)利的條款無效。

這可能是一個無效條款，但是這個條款是否肯定無效，可能還需要司法機關(guān)或者仲裁機關(guān)來予以合法認定，認定以后才能夠作為排除這個條款的合法性的一個依據(jù)。

它這個方章上寫定制家具不予退換，這明顯就是免除了自己的責任，排除了對方解除合同的權(quán)利，剝奪了對方的法定權(quán)利。這種條款說白了就是一種霸王條款，它應當是一個無效的條款。

經(jīng)濟之聲：周女士提出按照合同上說的要按照總價格的百分比進行賠償，但曲美的理由是需要返工的只是零件，并不能按照總價格賠償。這樣的說法站得住腳嗎？

邵桐：既然合同已經(jīng)約定了，就應當按照合同當中的約定來執(zhí)行，因為你這幾個零件可能裝不上從而導致整個產(chǎn)品無法正常使用，消費者的合同目的就無法實現(xiàn)了。在這種情況下，合同當中針對違約行為是怎么約定的，就應當按照約定執(zhí)行，除非一方違約了，要承擔的違約責任過分高于守約方的實際損失，違約方可以向法院或者仲裁機關(guān)要求降低違約金的賠償數(shù)額，在這種情況下，司法機關(guān)和仲裁機關(guān)有權(quán)利根據(jù)守約方的實際損失以及違約方的違約情形來酌定違約金是否應當降低。如果周女士選擇了走司法訴訟的途徑，可能違約承擔的方式和數(shù)額就要由司法機關(guān)來裁定了。

經(jīng)濟之聲：曲美提出的贈送周女士床或者窗簾等條件，周女士并不同意，這樣的做法是否能夠彌補未按照合同履行的責任？

邵桐：首先，這種違約行為并不是由不可抗力造成的，因此它應當承擔相應的違約責任，但是違約責任的多與少以及周女士要求的違約金是否過分高于實際損失，應當是在訴訟過程中交由法官來裁定。

張斌：曲美之所以這么說是因為在這樣的訴訟過程中，消費者本人往往處在一個劣勢地位，不到萬不得已是不會打官司的，因為司法成本比較高。其實買任何東西都圍繞著三個要素。在一般情況下，經(jīng)銷商有時候會規(guī)避一些可能對會對它產(chǎn)生影響的條款，所以消費者要把合同的最后幾項，特別是違約責任看清楚，不行就進行適當?shù)难a充。曲美就是明明有責任，還不愿意賠償。這時候消費者就應該采取采用司法手段。

經(jīng)濟之聲：定制家具并不是一手交錢一手交貨。消費者在簽訂單的時候應該注意什么？

邵桐：在確定設(shè)計方案時，要多與設(shè)計師進行溝通，具體到每一個細節(jié)，更要以文字的形式明確，不能簡單草率簽字了事。要明確所使用材料的安全性和環(huán)保性，要求商家出具相關(guān)材料的質(zhì)檢報告。

交付定金前要了解計價方式。要確認材料用量的算法，包括使用材料的面積、家具內(nèi)部結(jié)構(gòu)、五金使用數(shù)量和價格，詳細清單附在合同之后。家具成品的質(zhì)量、色差、尺寸、規(guī)格等和售后維修也要以合同方式明確。

交貨日期要在合同中明確說明，注意違約責任的約定和由此產(chǎn)生的違約金的索賠計算方式。做到貨比三家，要選擇口碑好、大品牌的廠家，切忌貪圖便宜到一些不正規(guī)的小廠家、小作坊，以免訂購到劣質(zhì)產(chǎn)品。

發(fā)生消費糾紛時，消費者可先與經(jīng)營者協(xié)商，協(xié)商不成可以及時向消協(xié)或有關(guān)行政部門投訴，也可以直接向法院起訴。

（來源：央廣網(wǎng)）