家居賣場一線售后服務(wù)明星教您如何避免消費糾紛\選擇定制家具的幾點經(jīng)驗
華商報家居周刊每年3·15前都會開通投訴熱線，在很多投訴事例中，消費者來回奔走店面多次甚至數(shù)十次，問題都得不到解決。實際上，在購物時有人從旁提點，就能很好避免糾紛。華商報記者近日采訪了紅星美凱龍、大明宮、居然之家、三森等建材家居城從事售后服務(wù)工作多年的一線人員，他們結(jié)合多年工作經(jīng)驗，總結(jié)了一些非常實用的購物指導(dǎo)，希望對消費者買家具、建材能有所幫助。
定制類家具各個環(huán)節(jié)的修改消費者最好簽字確認
對要買的家具、建材先提前做基礎(chǔ)了解。提前了解家具的基本常識，如實木類家具，要清楚實木類家具包含哪幾種，自己想買哪種材質(zhì)，主材、輔料也要清楚。要清楚產(chǎn)品的尺寸、型號以及材質(zhì)，這些東西涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量，對產(chǎn)品的執(zhí)行標準、質(zhì)檢報告、售前、售中、售后方方面面都要問清楚。
簽合同要留意合同的每一項。簽合同時要讓商家在合同中寫清產(chǎn)品的品名，品牌+名稱。同時，還要檢查合同中產(chǎn)品規(guī)格、型號、材質(zhì)、日期、售后、送貨時間約定等。
定制類家具出圖、修改尺寸、顏色、材質(zhì)等每一步都要簽字確認。近年來定制類家具產(chǎn)品糾紛也逐漸增多。更多是對尺寸、顏色等不滿意，要求更換。為了避免產(chǎn)生糾紛，建議消費者修改的每一步都要簽字確認。在消費者沒有簽字確認的情況下，商家私自改動，商家則需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
特價商品、樣品家具售后服務(wù)提前了解或書面約定
大明宮實行統(tǒng)一收銀的政策，消費者的所有購買行為，錢必須交到商場統(tǒng)一收銀臺。這樣即使出現(xiàn)問題，商場會更好的介入，保障消費者權(quán)益。簽訂商品定貨合同時請使用大明宮建材家居統(tǒng)一印制的《購銷合同》，在收銀臺交款并加蓋“合同鑒定章”，這樣可以有效保證消費者的售后服務(wù)。
購物時要與商家書面約定清楚庫存產(chǎn)品、特價商品、樣品等家具，能不能享有正常的售后服務(wù)以及退換貨服務(wù)。
提醒：近期各大商場活動頻繁，價格優(yōu)惠力度大，建議消費者更要理性消費，避免后期退款困難。店面活動日更要詳細咨詢產(chǎn)品信息和售后服務(wù)。
簽合同備注清楚送貨日期消費者享有延期賠付權(quán)
消費者與商戶溝通無果時，要及時聯(lián)系商場客服，居然之家有先行賠付的服務(wù)承諾可以幫消費者進行維權(quán)。同時消費者在購物時可以參考以下幾點：
1.為方便消費者使用各種結(jié)算方式交款，要做到在收銀臺統(tǒng)一收銀。消費者在簽訂完銷售合同后應(yīng)填寫統(tǒng)一的“居然之家交款憑證”，到居然之家收銀臺交款。這樣可以有效保證消費者的售后服務(wù)。
2.定制類商品（特別是櫥柜、衣柜）附加項目較多，顧客需提前跟店面核實清楚是否需要額外支付費用或者是否贈送，做到書面約定。
3.居然之家有送貨安裝零延遲的服務(wù)，消費者簽訂合同時，請商家在合同上備注清楚送貨日期。若遇延遲，商場可以介入維護消費者權(quán)益。
使用智能衛(wèi)浴要注意操作保養(yǎng)
業(yè)主郎先生2016年在法恩莎三森店購買了產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)智能坐便器不能正常使用，隨即反饋給三森商場客服中心?？头行墓ぷ魅藛T派專業(yè)售后人員上門服務(wù)。經(jīng)檢查有可能是顧客不熟悉智能產(chǎn)品的使用方法。售后人員為顧客做了使用講解。
所以提醒廣大消費者，智能座便蓋長時間不使用時，請務(wù)必進行排水。避免取暖器、暖爐靠近坐便器。在發(fā)生雷電時，請把電源插頭拔下。定期清掃電源插頭上的灰塵，清掃時將電源插頭拔下用干布擦拭。清潔保養(yǎng)塑料部分時，請勿使用漂白劑、去污粉、甲酚等，防止塑料部分腐蝕。
（來源:華商報）
近年來，由于全屋定制理念的時興，越來越多的朋友開始放棄木工師傅打柜子，轉(zhuǎn)而選擇定制家具了。怎么合理的選擇定制家具呢？幾點經(jīng)驗分享給大家，也歡迎留言咨詢。
選擇商品，尤其是家居商品，就從環(huán)保、設(shè)計、質(zhì)量三方面考慮即可。品牌眾多，價格區(qū)別也很大，選擇適合自己的才最重要。
首先說環(huán)保，選擇環(huán)保就要考慮板材選擇了。市面上定制家具的板材種類很多，但是主流的還是顆粒板和實木多層板，近幾年零醛禾香板也漸漸有了市場。實木多層和零醛禾香板的價位差不多，但要高于顆粒板。禾香板號稱零醛，其實不然，目前能做到完全無甲醛的板材是禾香板，但是加工過程中，封邊，門板材料，包括安裝過程中墻面封膠處理等，都會有甲醛的含量存在，所以零醛的概念目前也僅僅局限于原材料上，成品中是無法達到零甲醛的，所以慎重選擇。至于實木多層，因為板材廠家的生產(chǎn)工藝會有區(qū)別，想做到甲醛不超標也無法有一個明確的說法，很奇怪的就是很多大品牌用的都是顆粒板，而實木多層多數(shù)是小廠家促進銷售的一種賣點而已。
實木顆粒板，目前環(huán)保級別已經(jīng)能達到E0，但是同樣考慮封邊膠，墻縫封膠的因素，想完全達到甲醛釋放不超標似乎也很難。不過可以從幾處小因素上考慮一下，就可以讓你買到的產(chǎn)品接近完美。實木顆粒板盡量選擇知名品牌的比如露水河、大亞、紅棉花等，而且一定要考慮的是，定制產(chǎn)品的18mm厚柜身板、8mm或5mm厚后背板等都是同品牌的板材。單塊板子，封邊工藝細膩，無繃縫剌手的問題，可以有有效的減少甲醛釋放。門板盡量選擇做工細膩的平板門，而不要一味追求造型不小心選到了低質(zhì)量密度板門板。
設(shè)計，設(shè)計在定制家居里占比很重。好的設(shè)計，不僅顏色搭配、空間利用、漂亮的外觀，而且還會有效的考慮施工現(xiàn)場的情況，規(guī)避插座，管路，防潮防水處理，承重要求等等。空間布局尤為重要，衣柜疊放區(qū)層板間距不宜過大，掛衣區(qū)間距不能低于850mm，抽屜盡量遠離墻角和床頭柜。好的有經(jīng)驗的家具設(shè)計師，甚至可以做到真正的全屋定制，沙發(fā)茶幾、床、電視柜、洗手池柜等等都可以做到的。設(shè)計師的專業(yè)與否，不在于一味的過度夸大板材質(zhì)量和工藝，而是明確的聽取和詢問客戶的需求，根據(jù)信息做到量身定制。而且，設(shè)計師主動要求下單前復(fù)測尺寸也是一種必備的素質(zhì)。
質(zhì)量，可以說定制產(chǎn)品的質(zhì)量是很多客戶非常在意的一個方面。其實質(zhì)量問題，在選購和聽取產(chǎn)品介紹的過程中就可以了解到了。
鉸鏈，是定制產(chǎn)品里損壞幾率比較大的，市面上用的鉸鏈比較多的就是百隆、海蒂詩的。其次是國產(chǎn)類的東泰、固特。驗證鉸鏈是否堅固耐用，不要單純聽導(dǎo)購的什么承重啊之類的，很簡單，先找到樣品對開掩門，把兩扇門同時打開，稍用力同時關(guān)閉，觀察兩扇門門縫的變化即可。優(yōu)質(zhì)的鉸鏈，在門板關(guān)閉瞬間，門縫的變化是肉眼幾乎無法看出來的。
滑道，滑道測試，抽屜打開用力壓抽屜的一側(cè)觀察滑道變型程度，只要一比較就不難看出，質(zhì)量次的滑道會有明顯扭曲的狀態(tài)，質(zhì)量好的滑道是不會有變化的。有條件的，可以選擇托底抽，基本不會有售后問題。
五金類的產(chǎn)品，在訂單的時候，一定要留意實體店里樣品上的型號。防止安裝過程中不良商家偷梁換柱。
定制類產(chǎn)品，安裝過程也尤為重要。所以，安裝完畢后需要驗收的就是1、豎板與橫板是否有明顯間隙（防止板件連接處未鎖緊）。2、門板關(guān)閉門縫是否均勻（不要一味追求門縫縮小）。3、上下平行的兩扇門同時打開是否干涉。4、安裝完畢的現(xiàn)場是否有剩余的帶安裝孔的板條或板塊（會有安裝工偷懶不顧及隱蔽部位的加固支撐的安裝）。
居然之家謀開300店
“年底店面數(shù)量將定格在221家、簽約340家。照這樣的速度，明年一年居然之家店面數(shù)量有望超過300家?！本尤恢腋笨偛萌纬赏嘎读司尤恢医诘膭酉?。
居然之家自1999年在北京北四環(huán)開設(shè)第一家家居賣場后，經(jīng)過15年努力，實現(xiàn)百店連鎖的規(guī)模，又經(jīng)過三年拼搏，第200店將于12月16日在長春太陽城居然之家自購物業(yè)中開業(yè)，一雪在長春遭到封殺的前恥。
“按照居然之家董事長汪林朋的規(guī)劃，未來五年，店面數(shù)量將達到600家，年銷售額超千億，十年實現(xiàn)1200家店、年破2000億元的目標?！比纬梢舶l(fā)布了對未來的發(fā)展規(guī)劃?！安粩嗌壍昝娴耐瑫r，居然之家還向家居產(chǎn)業(yè)上下游延伸，加速從‘大家居’向‘大消費’轉(zhuǎn)型?！?br>對于這些規(guī)劃，居然之家的老朋友感受到的是滿滿的信心?！巴艨偟暮芏嗄繕耍陂_始看似很難實現(xiàn)，但最后都實現(xiàn)了”，榮麟世佳董事長戚麟回顧與居然之家一同成長時表示。其中的原因是居然之家的發(fā)展引領(lǐng)了行業(yè)發(fā)展。“在我們癡迷于促銷時，居然之家開始做標準化、提倡零延遲；當(dāng)我們做標準時，居然之家開始做設(shè)計和線上線下融合，并形成風(fēng)口。居然之家高瞻遠矚的決策，在引領(lǐng)自身發(fā)展的同時也帶領(lǐng)了行業(yè)發(fā)展?！?br>紅星美凱龍布局新疆
12月5日晚，紅星美凱龍發(fā)布公告稱，公司在A股發(fā)行股票的申請通過了中國證監(jiān)會的審核。12月9日，來自京派、津派兩大品牌的數(shù)十家家居企業(yè)與來自新疆的70多位家居經(jīng)銷商進行了一場高峰對話，暢談未來新疆家居業(yè)的發(fā)展，以及紅星美凱龍在新疆的布局。
紅星美凱龍在新疆的布局可謂是大手筆，“一店一城”雙出擊，團隊則由紅星美凱龍總裁王偉親自掛帥，以“store+market零售+批銷大本營”的模式輻射整個新疆乃至中亞地區(qū)。其中“一店”就是紅星美凱龍在烏魯木齊紅光山區(qū)的20萬平方米全球家居一號店，針對新疆乃至亞歐的C端消費者；“一城”就是居酷·亞歐國際家居博覽交易中心。該中心不僅針對B端和C端客戶，更將成為眾多名牌家居企業(yè)新“5S”標準旗艦店集群。在當(dāng)天的巔峰對話上，不管是廠家代表還是經(jīng)銷商代表都對紅星美凱龍在新疆的布局產(chǎn)生濃厚的興趣。北歐藝家新疆經(jīng)銷商對北京商報記者表示：“紅星美凱龍經(jīng)營團隊、管理理念有一定的優(yōu)勢，是吸引我進駐紅星美凱龍的重要原因。”
家居賣場展現(xiàn)新勢力
不管是居然之家200店開業(yè)，還是紅星美凱龍布局新疆，二者持續(xù)發(fā)力無不體現(xiàn)了家居賣場的渠道優(yōu)勢。這種優(yōu)勢在消費升級，消費者更加注重體驗、服務(wù)的新零售時代下，則更趨明顯。
“未來，顧客進入賣場，通過人臉識別系統(tǒng)，賣場就能夠了解到顧客曾經(jīng)瀏覽過哪些家居品牌的網(wǎng)站，登錄過哪些企業(yè)的App?！奔t星美凱龍總裁助理兼招商中心總經(jīng)理胡利杰表示，“賣場不僅要看位置，更要看與數(shù)據(jù)的有效對接和轉(zhuǎn)化能力，為商家精確營銷賦能；賣場雖然不是惟一的變現(xiàn)場景，但卻是最理想、價值最高的場景?！?br>意風(fēng)家具董事長溫世權(quán)用自己的經(jīng)歷告訴大家渠道有多重要：山東萊西距離青島一個半小時車程，高鐵需要40分鐘，當(dāng)?shù)刭彿恐髁Α?0后”購買家具都是開車或乘高鐵到青島的居然之家?！啊?0后’作為互聯(lián)網(wǎng)的擁躉，他們告訴我到居然之家買家具踏實、服務(wù)好、體驗好?！?br>渠道為王，戚麟用一句話形容：“騎自行車再賣力氣，也比不上高鐵快，所以選擇平臺很重要?！狈峭揖叨麻L喬印軍將渠道優(yōu)勢總結(jié)為：“平臺比能力重要，選擇比天賦重要?！?br>
作為木材產(chǎn)品的生產(chǎn)國和消費國，中國是全球木材產(chǎn)品貿(mào)易的主要參與者。中國工業(yè)用材、紙漿和紙產(chǎn)品消費市場位居世界第二，僅次于美國巨大的市場。中國森林資源相當(dāng)有限，而木材和紙產(chǎn)品消費增加的潛力巨大。從今后來看，中國的木材產(chǎn)品將持續(xù)短缺，在一定時期內(nèi)依然需要大量進口木材。“十二五”期間，中國商品木材的總需求量將達到3.5億立方米，而國內(nèi)商品材供應(yīng)僅能維持2億立方米左右，商品材供需缺口約為1.5億立方米，供需矛盾十分突出。
木材進口面臨困境
中國已成為世界第二大木材進口國，大量進口木材在一定程度上加速了世界森林資源減少的趨勢，因此，中國承受著巨大的國際輿論壓力。一些媒體紛紛指出，中國進口木材的一半以上來自于存在過度采伐、天然林毀壞以及非法砍伐等問題的國家，如俄羅斯、馬來西亞和印度尼西亞等國。國外媒體甚至指責(zé)中國政府，以威脅他國森林資源為代價進口木材。
為防止非法采伐和林產(chǎn)品貿(mào)易，中國政府已經(jīng)采取了一系列措施。在國內(nèi)實施采伐限額制度，嚴格控制森林資源的過度消耗;與俄羅斯簽署了合作開發(fā)和可持續(xù)經(jīng)營俄羅斯森林的合作協(xié)議;同印度尼西亞林業(yè)部簽署一份合作諒解備忘錄，承諾控制非法采伐的木材貿(mào)易。另外，東亞加強林業(yè)執(zhí)法和管理非正式部長級會議(包括中國)達成一項聲明:“采取緊急措施:—制止林業(yè)違法和林業(yè)犯罪，特別是非法采伐，以及與之相關(guān)的非法貿(mào)易、＊＊和對法律規(guī)定的消極影響?！?br>科學(xué)發(fā)掘國內(nèi)林產(chǎn)品資源
大量的進口木材交易是國際市場難以長期承受的，而且隨著環(huán)境問題的國際化，各國都在不斷加強對森林資源的保護。此外，隨著科技水平的提高，各國都在重視提高木材附加值，出口附加值較高的產(chǎn)品。因此，從長遠看，長期依賴進口并非良策，我國木制品企業(yè)應(yīng)該科學(xué)地發(fā)掘國內(nèi)林產(chǎn)品資源，盡可能滿足自身的木材需求。
首先，要大力發(fā)展工業(yè)人工林，實行定向培育，增加適用木材資源。可借鑒國外成功經(jīng)驗，加大力度研究人工林木材材質(zhì)材性，努力研究開發(fā)適合人工林木材特點的系列的、配套的、成熟的、完整的合理利用、改性利用和增值利用的新技術(shù)，用人工林木材制造出性能優(yōu)良、附加值高、成本低的能替代天然林木材的產(chǎn)品，從而使人工林木材在緩解木材供求矛盾、達到木材自給中發(fā)揮出應(yīng)有的作用，使木材供不應(yīng)求局面得以改觀。
其次，高效利用木材，提高木材綜合利用率，增加林產(chǎn)品供給。開展木材綜合利用，生產(chǎn)各類人造板，既可提供大尺寸、多規(guī)格、性能優(yōu)異的各種高附加值木制品，又能提高木材綜合利用率，節(jié)省林木資源;開展木材節(jié)約利用，對木材進行防腐、干燥處理，可使木材使用壽命延長5～10倍，即1m3木材可以頂替5～10m3木材使用，同時還要進行木材功能性改良處理，提高木材和木制品的使用質(zhì)量，延長使用期;發(fā)展木材循環(huán)利用，可以對廢棄木質(zhì)資源進行循環(huán)回收利用，緩解木材原料供應(yīng)不足的問題，又可減少廢棄木材對環(huán)境的污染。
最后，擴大林產(chǎn)品原料范圍，開發(fā)利用非木材植物類生物質(zhì)資源，發(fā)展生物質(zhì)產(chǎn)業(yè)，制造生物質(zhì)材料，替代木材與林產(chǎn)品使用，可以在不砍伐森林前提下增加林產(chǎn)品供給，是實現(xiàn)國內(nèi)木材與林產(chǎn)品自給的一條重要途徑。
木材是世界自然資源中唯一無污染可再生的資源，我國木制品企業(yè)應(yīng)要努力提高產(chǎn)業(yè)等級、產(chǎn)業(yè)水平，提高國際貿(mào)易競爭力，走可持續(xù)發(fā)展的道路。另一方面對木材進口中發(fā)生的各類國際貿(mào)易爭端和貿(mào)易壁壘，企業(yè)應(yīng)該積極通過政府、協(xié)會和對國際貿(mào)易規(guī)則的運用來提高商權(quán)。
在今年的第三季度，不少家居賣場都組織了不同程度的促銷活動，大幅度讓利消費者，而隨著金九銀十的結(jié)束，各路商家不約而同地開始準備年底沖量，著手準備優(yōu)惠促銷活動。但在業(yè)內(nèi)人士看來，按照目前經(jīng)濟走向，明年的家居市場可能會更加艱難，生意更難做將成為嚴峻的事實。到目前為止，一些家居大賣場已經(jīng)倒下了一批商家。
一、家居賣場商家不給力
走訪市場時發(fā)現(xiàn)，家居賣場的空租率均越來越高，轉(zhuǎn)租的小廣告越來越多，還有一些門面處于撤場期，里面產(chǎn)品仍在，但大門緊鎖，不再營業(yè)。一位業(yè)內(nèi)人士表示，今年盈利商家不到五成，大部分商家只能勉強維持，只有小部分獲得了不錯的業(yè)績。一些商家因經(jīng)營不善不得不忍痛割愛退出市場，其中以進入家居市場時間較短、客戶資源相對有限的新商戶占多。
二、商家年底預(yù)備沖刺銷售
對于木門企業(yè)而言，年底是傳統(tǒng)婚慶旺季，不少人選擇在年底結(jié)婚。這樣，新人一般會在這幾個月選購木門布置新房;另一方面，春節(jié)前，很多人都喜歡翻新現(xiàn)住的房子，給房子換個漂亮的新裝過年，還有一部分趕在春節(jié)前入伙的客戶，也集中在這個時段選購木門。木門消費將在11-12月再迎來高潮，并延續(xù)至明年春節(jié)前。
而在業(yè)內(nèi)專家看來，之所以在年前賣場的促銷活動如此集中，優(yōu)惠力度如此之大，是因為“金九銀十”已經(jīng)消化了部分購買力，而目前元旦假期還有一個多月，想要搶奪更多的市場份額，必須提前準備舉辦大力度的促銷活動，才能吸引消費者眼球。另外，年底也有剛性的消費需求需要釋放，木門商家想把握這一商機，進行年底沖刺。
除了新時代下，傳統(tǒng)賣場模式存在的一些詬病，行業(yè)大經(jīng)濟環(huán)境的低迷使得木門企業(yè)的發(fā)展陷入了低迷，這還需要木門企業(yè)在逆勢之下主動探尋發(fā)展新出路。唯有如此，木門企業(yè)的發(fā)展才能最大程度贏得商機。
安特衛(wèi)普咨詢會的與會者還被要求就以下三個問題做出答復(fù)：
（1）VPA合作伙伴木材產(chǎn)品在比利時、荷蘭和更廣泛的歐盟國家的市場能否恢復(fù)？
（2）如果能，應(yīng)如何恢復(fù)？
（3）FLEGT進程在恢復(fù)市場方面可以發(fā)揮什么作用?
關(guān)于第一個問題，相當(dāng)多的與會者認為市場幾乎沒有或根本沒有好轉(zhuǎn)的希望，市場份額已不可挽回地輸給了其他材料，對熱帶木材的需求已轉(zhuǎn)移到世界其他地方。比較謹慎的回答是：“在某些特定的市場領(lǐng)域有可能恢復(fù)?！?br>關(guān)于第二個問題，即“如何恢復(fù)市場”的問題，有人指出，僅僅把重點放在傳統(tǒng)的熱帶木材產(chǎn)品和借助企業(yè)對企業(yè)的交流渠道和貿(mào)易服務(wù)活動來鼓勵更多的需求，不太可能使市場有顯著的增長。也有人樂觀地認為，通過更好的組織和有針對性的營銷活動有可能使新的機會出現(xiàn)，其做法包括為特定VPA伙伴產(chǎn)品匹配細分市場、依靠廣泛的認證許可制度以及向客戶講解FLEGT的意義。
關(guān)于第三個問題，人們的看法存在分歧，有些人對FLEGT許可在整個過程中是否能發(fā)揮重要作用持懷疑態(tài)度，另一些人則持肯定的態(tài)度。
印尼FLEGT產(chǎn)品迄今為止的市場營銷情況在某種程度上也反映出了這種分歧。來自安特衛(wèi)普咨詢會的反饋表明，因為FLEGT許可明顯簡化了這些產(chǎn)品對歐盟木材條例的合規(guī)性認證，所以對那些購買印尼產(chǎn)品的進口商有很大幫助。
然而，印尼產(chǎn)品獲得FLEGT許可證尚未在歐洲市場上激起更多人的興趣。與會者普遍認為，目前很多公司還沒有轉(zhuǎn)向印尼產(chǎn)品。與會者還建議，按照目前的情況，歐盟市場上的FLEGT授權(quán)產(chǎn)品不能漲價。
一些與會者預(yù)計，從長期來看，如果涵蓋的國家和產(chǎn)品的范圍擴大，F(xiàn)LEGT許可將在擴大歐盟VPA國家木材產(chǎn)品市場方面發(fā)揮更大的作用。
就FLEGT在環(huán)境、經(jīng)濟和社會影響方面的意義發(fā)布明確、一致和得到廣泛認可的信息對于推廣FLEGT是有幫助的，歐盟28個成員國政府木材采購政策中對FLEGT許可證給予更多認可也會有所幫助。
與會者指出，決策者，特別是地方一級的決策者，對FLEGTVPA更廣泛利益缺乏認識。有人指出，政府承認和采購FLEGT許可的木材將有助于推動私營部門的消費。
為FLEGT創(chuàng)建一個標識的話題也再次被提了出來，一些參與者認為FLEGT需要成為一個商標。與會者還強調(diào)，F(xiàn)LEGT許可木材進入歐盟供應(yīng)鏈后，缺乏一套產(chǎn)銷監(jiān)管體系是歐盟公共采購中接受FLEGT許可木材的障礙。
安特衛(wèi)普咨詢會的與會者強烈贊成將FLEGT管理辦法與進一步努力擴大第三方認證熱帶木材的供應(yīng)結(jié)合起來。歐盟對有利于FSC和PEFC認證木材的木材采購政策給予特別強有力的支持或許并不令人意外。
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